Evaluation of parents’ satisfaction, loyalty and trust levels who apply to tertiary pediatric hospital
Üçüncü basamak çocuk hastanesine başvuran ebeveynlerin memnuniyet, bağlılık ve güven düzeylerinin değerlendirilmesi
Ali Güngör 1 * , Cüneyt Karagöl 1
1 Sağlık Bilimleri Üniversitesi Ankara Çocuk Sağlığı ve Hastalıkları Hematoloji Onkoloji Eğitim Araştırma Hastanesi, Genel Pediatri Kliniği, Ankara, Türkiye
* Corresponding Author
Ortadogu Tıp Derg, Volume 12, Issue 1, pp. 40-44
https://doi.org/10.21601/ortadogutipdergisi.621189
OPEN ACCESS
Download Full Text (PDF)
Abstract
Aim: The developing health sector allows patients to choose hospitals and doctors. As a result, the importance of patient satisfaction, loyalty and trust levels increase. In this study we aimed to determine the satisfaction, loyalty and trust levels of the parents.
Material and Method: 464 parents who admitted to our hospital between April 20 and May 30, 2019 were included in the study. Patient satisfaction, loyalty and trust levels of the parents were tried to be determined.
Results: Of the 464 parents included in the study, 287 (61.9%) were female and 177 (38.1%) were male and the mean age was 33.6 ± 10.06 years old. Mean satisfaction score of the participants was 4.14 ± 0.67, patient loyalty score was 4.07 ± 0.76 and trust score was 4.17 ± 0.69. Satisfaction, loyalty and patient-physician trust levels of the parents with a history of chronic illness were significantly lower. A significant difference was found between patient satisfaction and patient loyalty, patient-physician trust level (p = 0.01 and p = 0.019, respectively).
Conclusion: Although the patient satisfaction, loyalty and trust levels of the parents were found to be high in our hospital, the satisfaction, loyalty and patient-physician trust levels of the parents with a history of chronic disease in their children were found to be significantly lower.
Öz
Amaç: Gelişen sağlık sektörü hastaların hastane ve doktor seçmelerine olanak sağlamaktadır. Bunun sonucu olarak hasta memnuniyeti, bağlılık ve güven düzeylerinin önemi artmaktadır. Bu çalışmada ebeveynlerin memnuniyet, bağlılık ve güven düzeylerinin belirlenmesini amaçladık.
Gereç ve Yöntem: 20 Nisan – 30 Mayıs 2019 tarihleri arasında hastanemize başvuran ve çalışmaya katılmayı kabul eden 464 anne-baba dahil edildi. Ebeveynlerin hasta memnuniyeti, bağlılık ve güven düzeyleri belirlenmeye çalışıldı.
Bulgular: Çalışmaya dahil edilen 464 ebeveynin, 287’si (%61,9) kadın, 177’si (%38,1) erkekti ve ortalama yaş 33,6±10,06 yıl olarak bulundu. Katılımcıların ortalama memnuniyet puanı 4,14 ± 0,67, hasta bağlılık puanı 4,07±0,76 ve hekim güven düzeyi puanı 4,17±0,69 olarak saptandı. Çocuğunda kronik hastalık öyküsü olan ebeveynlerin memnuniyet, bağlılık ve hasta-hekim güven düzeylerinin anlamlı olarak düşük olduğu saptandı. Hasta memnuniyeti ile bağlılık, hasta-hekim güven düzeyi arasında anlamlı ilişki saptandı (sırasıyla p=0,01 ve p=0,019).
Sonuç: Ebeveynlerin hasta memnuniyeti, bağlılık ve güven düzeyleri yüksek bulunsa da, çocuklarında kronik hastalık öyküsü olan ebeveynlerin memnuniyet, bağlılık ve hasta-doktor güven düzeyleri anlamlı olarak düşük bulundu.
- Batbaatar E, Dorjdagva J, Luvsannyam A, Amenta P. Conceptualisation of patient satisfaction: a systematic narrative literature review. Perspect Public Health 2015; 135: 243-50.
- Erdem R, Rahman S, Avcı L, ve ark. Hasta Memnuniyetinin Hasta Bağlılığı Üzerine Etkisi. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 2008; 31: 95-110.
- Shan L, Li Y, Ding D, ve ark. Patient Satisfaction with Hospital Inpatient Care: Effects of Trust, Medical Insurance and Perceived Quality of Care. PLoS One 2016; 11: e0164366.
- Astuti HJ, Nagase K. Patient loyalty to health care organizations: Strengthening and weakening (satisfaction and provider switching). Journal of Medical Marketing 2014; 14: 191–200.
- Spake DF, Bishop JS Jr. The impact of perceived closeness on the differing roles of satisfaction, trust, commitment, and comfort on intention to remain with a physician. Health Mark Q 2009; 26: 1-15.
- Platonova EA, Kennedy KN, Shewchuk RM. Understanding patient satisfaction, trust, and loyalty to primary care physicians. Med Care Res Rev 2008; 65: 696-712.
- Rowe R, Calnan M. Trust relations in health care--the new agenda. Eur J Public Health 2006;16: 4-6.
- Moreira AC, Silva PM. The trust-commitment challenge in service quality-loyalty relationships. Int J Health Care Qual Assur 2015; 28: 253-66.
- Yılmaz A. Hasta-Hekim İlişkisinde Güven İletişimi Akdeniz Üniversitesi Tıp Fakültesi Kadın Hastalıkları ve Doğum Anabilim Dalı Tüp Bebek Ünitesinde Bir Uygulama, Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi. 2005
- Nguyen Thi PL, Briançon S, Empereur F, Guillemin F. Factors determining inpatient satisfaction with care. Soc Sci Med 2002; 54: 493-504.
- Türkuğur Ü, Alıcı B, Uzuntarla Y, Güleç M. Yatan hasta memnuniyetinin incelenmesi: Bir eğitim hastanesi örneği. Gülhane Tıp Derg 2016; 58: 170-3.
- Tezcan D, Yücel HM, Ünal UB, Edirne T. Üçüncü basamak sağlık kuruluşunda hasta memnuniyeti. Pamukkale Tıp Dergisi 2013; 7: 57-62.
- Savaş E, Bahar A. Gaziantep üniversitesi tıp fakültesi hastanesinde yatan hastaların memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi. Gaziantep Tıp Dergisi 2011; 17: 24-8.
- Aşılıoğlu N, Akkuş T, Baysal K. Çocuk Acil Servisinde Ebeveyn Memnuniyeti Ve Etkileyen Etmenlerin Araştırılması. Turk J Emerg Med 2009; 9: 65-72.
- Keleş Ş, İşlek İ. Genel Pediatri Polikliniğine Başvuran Ebeveynlerin Memnuniyeti ve Etkileyen Etmenlerin Araştırılması. Çocuk Dergisi 2018; 18: 69-77.
- Moreira AC, Silva PM. The trust-commitment challenge in service quality-loyalty relationships. Int J Health Care Qual Assur 2015; 28: 253-66.
- Zhou WJ, Wan QQ, Liu CY, Feng XL, Shang SM. Determinants of patient loyalty to healthcare providers: An integrative review. Int J Qual Health Care 2017; 29: 442-9.
- Ramli, H.A, Sjahruddin, H. Building Patient Loyalty in Healthcare Services. International Review of Management and Business Research. 2015; 4: 449-59.
Citation